Soporte

Atiende las dudas, aclaraciones y solicitudes de los compradores de boletos. Aquí conoces los canales públicos de autoservicio para reenviar entradas o abrir una solicitud, y cómo el equipo de administración gestiona la cola de atención, las notas internas, los plazos de respuesta y las resoluciones. La cola /panel/soporte es solo para administradores; los organizadores no la ven.

Canales de ayuda para compradores

Los compradores pueden consultar el centro de ayuda público en /ayuda. Desde allí encuentran respuestas a preguntas frecuentes sobre pagos y boletos, y dos vías directas de atención:

• Reenviar mis boletos: canal de autoservicio inmediato que manda al correo las entradas pagadas, sin abrir una solicitud ni iniciar sesión.
• Abrir una solicitud: formulario que genera una solicitud con folio único para resolver dudas de compras, reembolsos, cuenta o derechos ARCO.

Si el comprador tiene una cuenta en Pazo, también puede consultar el historial de sus casos en Mis solicitudes (/cuenta/soporte).

Reenvío de boletos

Cuando un comprador no encuentra el correo con sus entradas, puede pedir un reenvío sin crear una cuenta.

1. Entra a /ayuda/reenviar-boletos o pulsa Reenviar boletos en /ayuda.
2. En el campo Correo de la compra, escribe la dirección con la que se realizó el pago.
3. Si buscas una compra específica, anota el código en Número de orden (opcional). Si lo dejas vacío, se reenvían todas las compras de los últimos 90 días.
4. Pulsa Reenviar.

Reglas del reenvío:

• El sistema busca órdenes pagadas en los últimos 90 días, con un máximo de 10 órdenes por petición.
• La pantalla muestra siempre el mismo mensaje de confirmación, existan o no compras con ese correo, para proteger la privacidad del comprador.
• El límite es de 3 intentos por hora por correo y 10 por hora por dirección IP. Al excederlo aparece «Demasiados intentos. Espera una hora e inténtalo de nuevo.».

Apertura de solicitudes de soporte

Para los casos que requieren revisión humana, cualquier comprador puede abrir una solicitud.

1. Entra a /ayuda/solicitud o pulsa Abrir solicitud en /ayuda.
2. Completa los campos del formulario:
   • Tu correo: la dirección de contacto. Si iniciaste sesión, el campo toma el correo de tu cuenta y no se puede editar.
   • ¿De qué se trata?: elige entre Una compra o un pago, Mis boletos, Un reembolso, Un evento, Mi cuenta, Mis datos personales (ARCO) u Otra cosa.
   • Número de orden (opcional): viene en el correo de la compra. La orden solo se enlaza a la solicitud si pertenece al correo indicado.
   • Asunto: título breve de la solicitud (de 3 a 140 caracteres).
   • Cuéntanos qué pasó: explicación del problema (de 10 a 4,000 caracteres).
3. Pulsa Enviar solicitud.

Al crearse, el sistema muestra el folio asignado, con formato S-AAAAMMDD-XXXX, y escribe al correo del comprador. Se permiten hasta 5 solicitudes por hora por correo y hasta 10 por hora por dirección IP.

Seguimiento de solicitudes

El seguimiento depende de si el comprador tiene cuenta o compró como invitado:

• Compradores invitados: reciben un correo con su folio y un enlace que da acceso a su conversación en /ayuda/solicitud/[token]. El enlace dura 30 días y cada correo que envía la plataforma trae uno vigente. Desde esa pantalla leen los mensajes del equipo y responden en Tu respuesta (hasta 4,000 caracteres) con Enviar. Si el enlace venció, la pantalla pide usar el de un correo más reciente.
• Compradores con cuenta: inician sesión y entran a Mis solicitudes (/cuenta/soporte). La lista muestra Folio, Asunto, Estado y Último mensaje. Al abrir un folio leen el hilo y responden.

Los estados que ve el comprador son Abierta, En proceso, Esperando tu respuesta y Cerrada. Una solicitud cerrada ya no admite respuestas del comprador: si necesita algo más, abre una nueva.

El comprador puede enviar hasta 20 respuestas por hora por solicitud y 30 por hora por dirección IP (30 por hora por usuario si tiene cuenta).

Cola de soporte en el panel

Solo administradores. La cola reúne las solicitudes en /panel/soporte.

1. En el menú del panel, entra a Soporte.
2. La lista pone primero las solicitudes cuyo Último mensaje lleva más tiempo sin atención.
3. Para filtrar, ajusta los controles y pulsa Filtrar:
   • Folio, correo o asunto: busca por coincidencia de texto.
   • Estado: Abiertas (opción predeterminada, excluye las cerradas), Abierta, En proceso, Esperando tu respuesta o Cerrada.
   • Tipo: filtra por la categoría que eligió el comprador (Todos muestra cualquier tipo).
   • Asignado: Todos, Mías (asignadas a tu usuario) o Sin asignar.
4. La cola muestra hasta 30 solicitudes por página. De cada una verás el Folio, Asunto, Tipo, Estado, Cliente, Último mensaje y cuándo Vence. Si no hay coincidencias aparece «No hay solicitudes con esos filtros.».

Atención y respuesta a tickets

Solo administradores. Al abrir una solicitud de la cola entras a su detalle en /panel/soporte/[id].

1. Revisa los datos del encabezado: el Cliente, cuándo fue Abierta, cuándo Vence, a quién está Asignada a (o Nadie) y, si la hay, la Orden.
2. Si la solicitud tiene una orden enlazada, puedes pulsar Reenviar boletos para mandar de nuevo las entradas al comprador. Si además tiene evento, Ver orden abre /panel/events/[eventId]/attendees filtrado por esa orden.
3. Si la solicitud no es tuya y no está cerrada, pulsa Asignármela para hacerte responsable. Una solicitud en estado Abierta pasa entonces a En proceso.
4. En Conversación revisa los mensajes en orden cronológico.
5. Para responder, escribe en Respuesta (hasta 4,000 caracteres). Si lo necesitas, usa un botón de Respuestas rápidas para insertar un texto predefinido y ajústalo antes de enviar.
6. Si el comentario es solo para el equipo, marca Nota interna (el cliente no la ve). Las notas internas se distinguen con la insignia Nota interna.
7. Pulsa Enviar. Con una respuesta pública, la solicitud pasa a Esperando tu respuesta, se registra la primera respuesta y el comprador recibe un correo. Con una nota interna no cambian ni el estado ni los plazos. Si respondes de forma pública a una solicitud que ya estaba Cerrada, esta se reabre sola y queda en Esperando tu respuesta. Cuando el comprador contesta a una solicitud que estaba en Esperando tu respuesta, vuelve a En proceso.

Cierre, reapertura y vencimientos

Solo administradores. El sistema mide los tiempos de respuesta y permite concluir cada solicitud.

Plazos y vencimientos:

• Plazo general: la primera respuesta debe darse dentro de las 24 horas siguientes a la apertura.
• Plazo ARCO: las solicitudes del tipo Mis datos personales (ARCO) vencen a los 20 días hábiles (lunes a viernes, con el calendario de la Ciudad de México).
• Plazo vencido: si pasan las 24 horas sin primera respuesta, o si una solicitud ARCO rebasa sus 20 días hábiles sin cerrarse, aparece la insignia Plazo vencido.

Para cerrar una solicitud:

1. En el detalle, pulsa Cerrar con resolución.
2. En Resolución (la verá el cliente), escribe la explicación de la solución (hasta 1,000 caracteres). Es obligatoria.
3. Pulsa Cerrar solicitud. El estado pasa a Cerrada, se registra la fecha de cierre y el cliente recibe un correo con la resolución. Si te arrepientes antes de confirmar, pulsa Cancelar.
4. Para retomar un caso cerrado, pulsa Reabrir; vuelve al estado En proceso.